コールセンターの応対をリアルタイム案内。NTTテクノクロスの新AI機能

会話に合わせて次の案内を提示する「AIナビゲーション」

　NTTテクノクロスは、コールセンター向け統合ソリューション「CTBASE」シリーズのオペレーター応対支援ソリューション「ForeSight Voice Mining」に、会話内容をもとに次の応対をリアルタイムに案内する新機能「AIナビゲーション」を追加し12月より提供する。詳細な料金プランについては個別の問い合わせが必要。

「AIナビゲーション」は、マニュアルやFAQの単なる提示にとどまらず、通話の文脈に沿ってオペレーターの次のアクションを先回りして導く新機能。顧客との会話内容から用件を自動判定して対応するトークスクリプトを表示するほか、現在会話している部分を色分け表示することで、次に話すべき内容を視覚的に把握できる。必要な案内事項を迷わず確認できるため、聞き漏れや案内ミスを防止し、不慣れな新人オペレーターでも早期の戦力化が見込めるという。

　また、コンタクトセンターで利用しているExcelに記載されたトークスクリプトをそのままインポートして活用できる。既存の応対マニュアルやトークスクリプトを活用できるため、新たにナビゲーション専用のコンテンツを作成する必要はないのも特徴だ。

　近年、コールセンターではボイスボットやFAQによる定型業務の自動化が進む一方、有人オペレーターが担当する窓口には複雑な手続きや判断を伴う問い合わせが集中する傾向にある。同機能は、そうした応対の難易度上昇に伴うオペレーターの心理的プレッシャーの軽減や、育成・フォローにかかる管理者の負担を解消するために開発された。

　同社では今後、同機能を起点にオペレーター支援を拡充するだけでなく、ボイスボットの応対シナリオの分析・改善にも活用領域を広げ、有人・自動応対の双方の高度化を目指すとしている。なお、11月12日〜13日に池袋サンシャインシティで開催される「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2026 in 東京」にて、同機能の出展が予定されている。