NTTテクノクロス、AIボイスボットとオペレーター応対支援ソリューションを連携

　NTTテクノクロスは、AIボイスボットによる自動応対から、オペレーターへの切り替え時もスムーズな情報の引き継ぎを実現した機能を5月27日より提供開始した。

　この機能は、コールセンター向け統合ソリューション「CTBASE」シリーズのAIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」と、オペレーター応対支援ソリューション「ForeSight Voice Mining」と連携させ実現したもの。

　コールセンター業界では、ボイスボットを活用した自動応対の導入が広がっているが、複雑な内容への応対などボイスボットによる応対だけでは完結できないこともあり、このとき、オペレーターへの引き継ぎが不十分な場合、基本情報などを再度、顧客に聞いてしまうことが課題となっている。

　今回の機能では、オペレーターへ引き継ぎ時に、自動応対した内容や会話の要約などをオペレーターの画面に表示。通話者の氏名や電話番号など基本情報に加え、問い合わせの概要やボイスボットの応対内容を引き継ぐことで、オペレーターは事前に顧客の状況を把握したうえで応対を開始でき、同じ質問の繰り返しを防ぐ。

　今後、「CTBASE」シリーズの顧客情報や対応履歴を管理する顧客応対管理とAIボイスボットの連携をさらに推し進めていく。再度問い合わせがあったときに、顧客応対管理上、ボイスボットによる応対内容や履歴を一元的に参照できるようにすることで、顧客がどのような経緯や目的で問い合わせをさがあったのかをより正確に把握できる環境を目指していくという。