NTT-TX、AI活用で担当者やボイスボットの対応品質を改善

応対改善につながる分析用テンプレートを標準搭載

　応対品質評価、コールリーズン分析、FAQ分析、ボイスボット分析といった、コールセンターで利用頻度の高い分析方法をテンプレートとして用意している。FAQ分析では、ボイスボット分析と組み合わせることで、自動応答に不足しているFAQや改善ポイントを可視化し、継続して見直すことでFAQを最適化する。

再現性の高い分析AIと生成AIを融合した高精度な改善施策立案

　分析AIがハルシネーションを抑えた分析を行ない、生成AIがレポートの作成と具体的な改善施策を立案する。分析結果を文章で解説するため、データ分析の専門知識がない担当者でも容易に理解可能。

ボイスボットと有人応対の双方を分析

　ボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」の対話ログの分析から、自動応答精度、完結率、会話効率などの運用品質を可視化することで、顧客がどこで行き詰まっているのかをデータで把握できる。

　さらに、オペレーターへの転送理由や転送後の解決状況を分析することで、ボイスボットとオペレーターのどちらで完結可能な問い合わせかを判断でき、適した問い合わせに分類。その結果をもとに、対話シナリオやコール振り分けルールの改善ポイントを提示する。

実証実験（PoC）実績

　すでに、複数の業種で実証実験を進めており、効果を確認している。

• A社（銀行）：公開FAQとボイスボットコールログの突合による、不足FAQの可視化と改善案策定。
• B社（エネルギー）：解約可能性の高い顧客の予測と、解約抑止アクションの策定。
• C社（通販）：リピーター顧客のクラスタ分類と、セグメントごとの効果的な施策分析。

「CTBASE」シリーズ