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JR東日本、みどりの窓口を音声AIで便利にする実証実験
2026年7月17日 16:46
JR東日本は、「みどりの窓口AI対応サービス（仮称）」の実証実験を7月20日～22日にかけて立川駅で、23日～25日にかけて大宮駅でそれぞれ実施する。これに先駆け、17日に今回の取り組みについての報道公開が実施された。
同社では、グループ経営ビジョン「勇翔 2034」の下で駅でのサービス高度化を目指すことにしているが、その一環として、駅係員が担っている利用者から希望する区間や日時、人数、割引の有無などの要望を聞き取り、確認する業務に生成AIを活用できるかどうか、その有用性を確認するものとなる。
立川駅ではNECが開発したシステムを使用。タッチパネル式のディスプレイとマイク、スピーカーを組み合わせ、券売機や飲食店のキオスク端末のような使い勝手での検証が行なわれる。
大宮駅ではソフトバンク傘下のGen-AXが開発したシステムを使用。コールセンター向けのソリューションを活用し、ディスプレイで確認しながら、音声のやり取りのみで利用できるようにしている。こちらはiPad上で動作しており、将来的に利用者のスマートデバイス上でのサービス提供もイメージさせるものとなっている。
いずれも現状は実証実験段階ということもあり、購入できる切符のシナリオは限定されており、今回のシステムではオーダー内容を確定させるところまでを担い、利用者は発行された案内番号を有人窓口で提示することで発券・購入する、という流れとなる。
NEC トランスポート・サービスシステム統括部 ディレクターの北裏篤史氏によれば、雑音が多い駅の環境下において、AIが正確に情報を聞き取って利用者と対話していけるかが難しいという。一方、Gen-AX ビジネスソリューション本部 プリンシパルコンサルタントの亘理良輔氏は、乗車券のタイプや発券の仕方など、鉄道特有の複雑さにいかに対応していくかがチャレンジングだとする。
JR東日本 モビリティサービス部 企画ユニット（業務変革） マネージャーの小松誠治氏は、「例えば、お客さまが2人でいらっしゃっていて、小さなお子さまを連れていたら、おそらく隣同士で席を取りたいとか、何気なく駅係員が会話の中でお客さまを把握してる内容を、いかにAIがちゃんと質問していけるかなども検証したていきたい」と語る。
将来的には多言語対応なども含めて、これまでのみどりの窓口や券売機にはない新たなユーザー体験の形を模索していくとのことだ。