JALカード、Gen-AXの自律型AIオペレーター「X-Ghost」導入

自律型AIオペレーター「X-Ghost」

　日本航空、ジャルカード、Gen-AXの3社は、JALカードのコンタクトセンターに、Gen-AXが開発した自律型AIオペレーター「X-Ghost（クロスゴースト）」を、4月15日から導入した。導入前の検証では、AI完結の正答率が9割超を達成しており、本格導入により顧客体験の向上と業務効率化の両立を実現するとしている。

　X-Ghostは、Speech-to-Speechモデル（音声を一度テキストに変換することなく、音声のまま理解・生成を行なうAI技術）の活用により、従来の課題であった情報欠損やレイテンシー（応答遅延）を抑え、人間らしい自然な対話を実現。モニタリングAIによるリスク判定やガードレール制御（不適切回答の抑制）により、安全性を担保した、会話の文脈に応じた社内のAPI連携に対応する。

　JALカードでの本格導入前の検証では、以下のような評価を得ている。

・AI完結の正答率：9割以上
・コミュニケーター接続の成功率：9割以上
・コンプライアンスの遵守率：基準をクリア

　X-Ghostの導入効果としては、以下の3点を挙げている。

・適切な一次振り分けにより紛れ込み入電の抑止
・従来のメニュー操作型IVRに代わって対話によるスムーズな動線を提供し、顧客体験を向上
・自律型AIオペレーターが対応できる範囲は回答し、より高度な対応が求められる内容に人的リソースを集中

　JALグループは、「デジタルで世界をつなぎ新たな価値創造を実現することで、あらゆるシーン・サービスで一貫した顧客体験の提供を目指してまいります。Gen-AXは高精度なAI技術力や安定したシステム基盤、継続的な運用支援体制が評価されており、単なるツール導入にとどまらず運用改善まで伴走するパートナーとして、今後もさらなる高度化を推進してまいります」としている。