ニュース
「AICX Frontier 2026」で語られたAI時代のコールセンターのあり方
2026年5月19日 23:07
5月19日、都内で「AICX Frontier 2026 〜AIエージェントの社会実装と、顧客接点の価値再定義〜」と称したビジネスカンファレンスが開催された。AICX協会、AI Shift、IVRy、カラクリ、Gen-AX、RightTouch、モビルス、vottiaが主催するイベントで、AIを活用したコールセンター向けのソリューションを手掛ける企業が集まり、このジャンルでのAI活用の方向性を議論する場となった。
パネルディスカッションでは、AI Shift AIコールセンター事業統括 執行役員の田島努氏、Gen-AX 代表取締役社長 CEOの砂金信一郎氏、IVRy 代表取締役 CEOの奥西亮賀氏、RightTouch 代表取締役の長崎大都氏がパネリストとして登壇し、AIエージェントを有効活用していくための意見が交わされた。
最初のテーマは「PoC（Proof of Concept：概念実証）で止まる案件と本番に進む案件――実例から読み解くその違いは？」というもので、4人それぞれの視点で、なぜ現場へのAIの導入がPoC止まりになってしまうのかが語られた。
4人は、PoCで止まる案件はまだあるものの、以前と比べれば少なくなってきたとの体感を共有しつつ、田島氏が「1000席あるコールセンターの20席でしか使われていないものを1000席分に展開していく場合、そもそも作るものが結構違う」と指摘。
とはいえ、コールセンターやコンタクトセンターといった業務領域は、AIとの親和性が高く、砂金氏は「IVR（Interactive Voice Response：音声自動応答システム）はAIでやらない理由はない。ほぼノーリスクで、参照だけなら害がない」とする一方、「データベースを更新するところは度胸がいる」と語っていた。
2つめのテーマは「入れたAIを本当に使われ続けるAIをにするためには？」というもの。これまでのITのシステムは、SIerに発注し、納品されたらそこで開発終了となるケースが多かったが、AIをうまく活用していくには、日々改善を続けていくことが重要だとという。
アップデートのしかたも、情シス側ではなく、現場側に主導権がないとうまく行かず、現場の改善したいという気持ちをいかに引き出し、反映させていくかが重要で、「現場の人が使えるUXにこだわる必要がある。修正したいと思ったときに修正できる」（奥西氏）ようにすることが求められる。
最後のテーマは「AIエージェントで変わる顧客接点の再定義」で、コールセンターでAIエージェントが本格的に活躍すると社会や業務がどう変化するのかが語られた。
長崎氏は「金融や通信などのサービスは難しいので電話するが、30分待たされることもあるし、そもそも若者は電話をしない。AIエージェントが5秒で解決できるようになれば電話してくれる。ゆくゆくはChatGPT経由で質問するようになるかもしれない。そうすると、セールスフォース上の属性ではなく、話している文脈が大切になる」と予測する。
一方、砂金氏は日本のコールセンターの質について、「海外では乱雑な対応をされることも多いが、日本ではそんなに雑な対応をされることがない。日本の財産の一つ」と指摘。AIにより言語の壁を超えられるようになれば、「コールセンターの産業を日本の輸出産業にできる」と語っていた。