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年間2.5万件の国民健康保険課の電話対応を「AIさくらさん」がサポート
茨城県日立市の市民を待たせない24時間の行政DX
2026年6月24日 13:10
ティファナ・ドットコムは、同社の提供するAIエージェント「AIさくらさん」が、茨城県日立市の保健福祉部国民健康保険課に導入され、6月下旬から本格稼働を開始すると発表した。この取り組みでは、定型的な電話の問い合わせ対応をAIさくらさんが担うことで、繁忙期の業務負担軽減と24時間対応による市民サービス向上を図る。
繁忙期に発生する「電話の山」
自治体の中でも特に問い合わせが集中する「医療・保険・年金分野」。日立市の国民健康保険課でも、年間約25,000件の電話問い合わせに対応している。特に資格確認書や納入通知書を発送する6～7月は、「届いた通知の内容を確認したい」「納付方法を知りたい」といった問い合わせが急増するため、職員の負担は大きな課題となっていた。
AIさくらさんの役割
24時間365日対応
開庁時間外でも問い合わせ可能。市民は時間を気にせず必要な情報を得られる。夜間・休日の問い合わせにも即時対応することで、市民の満足度向上を図る。
AI×人のハイブリッド体制
個人情報を伴う相談や複雑な判断を要する内容は、担当職員へ電話を転送。AIさくらさんが振り分け役を担うことで、職員は専門業務に集中できる。
現場とともに成長する運用体制
この取り組みでは、現場の職員から収集した「市民の生の声」を、AIさくらさんに学習させている。単なるFAQの自動応答システムではなく、運用開始後も実際の問い合わせ傾向を可視化・分析し、市民のニーズに合わせて回答精度を向上させていく、現場とともに成長する「育てるAI」を目指す。