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KDDI✕アルティウスリンク✕Recho、AIコンタクトセンター事業で協業
2026年5月28日 17:20
KDDI、アルティウスリンク、Rechoの3社は、AIを活用したコンタクトセンターの構築や展開で協業すると発表した。2026年度上期から提供を開始する予定で、まずはKDDIグループの金融関連会社で検証を進めていく。
今回の取り組みでは、KDDIの通信基盤や計算基盤、アルティウスリンクのコンタクトセンター運営・運用設計のノウハウ、Rechoの音声AI技術を組み合わせ、精度の高い音声認識や自然対話技術を持つ音声AIエージェントによる一次応対を実用化。想定外の問い合わせがあった際には有人へのエスカレーションを行なう。
Rechoの音声エージェントの特徴は、周囲がガヤガヤしている環境からの電話でも正確に相手の声を認識できるところや、AIが話しながら推論を行なうことで応答の遅延を抑え、人間のような自然な会話を実現できるところにあるという。
KDDI ビジネスグロース事業本部 グロース事業推進本部 AIインテグレーション事業推進部長の北条裕樹氏によれば、同社では中期経営戦略の一環としてAIを活用した労働力を現場に実装していくことでビジネスを支える新事業を創出していく方針。今回のソリューションでは、3社の強みを活かしてコンタクトセンター業務の課題解決を図っていく。
アルティウスリンク サービス統括本部 企画開発第1本部長の田村敏紀氏は、従来のコンタクトセンターの形態について、「一番の課題は人に依存しているところ。労働集約型の構造になるので、労働人口の減少の影響を大きく受けている。慢性的な人材不足、採用難といった課題を常に抱えており、オペレーターを充足できないと電話がつながらない、待たされるといった負の体験をエンドユーザーに与えてしまう」として、その現場にAIを導入していくことの必然性を説明する。
Recho 共同創業者 CEOの白寧杰氏によると、同社の音声AIエージェントは前述の特徴に加え、マニュアルを正確に検索できる独自のナレッジエンジンが搭載されており、精度の高い会話を実現できる。しかし、顧客からの問い合わせは常に変化するため、いかに現場で改善を図っていくかが重要となる。そこで、属人的な暗黙知のままにせずにAIにフィードバックし、音声認識、音声合成、LLMをそれぞれチューニングするといった改善サイクルを回せるように設計しているという。
システムとしては、一次応答や有人へのエスカレーションを行なう自動応答エージェントに加え、応対の記録を要約したり、レポーティングしたりする複数のアフターコールワークエージェントで構成されており、スーパーバイザーに対してマニュアルの改善提案を行なうような機能も用意されている。
5月28日に開催された説明会では、架空の銀行のカスタマーサポートを想定したデモンストレーションが披露され、カードが届いていないという問い合わせに対し、お客さま番号や生年月日を聞いた上でSMSを送信して本人確認を行ない、本人不在で返送され、保管されている旨を伝え、再送手続きを行なうところまでをスムーズにこなしていた。
北条氏は、今回のソリューションについて、当初はコンタクトセンター業務を中心に展開を図っていくが、将来的には企業内の代表電話なども含め、電話業務全体へのAI実装を進めていくとしている。