ソフトバンクとSierra、AIエージェントでカスタマーサポートを変革

　ソフトバンクとSierraは、AIエージェントを活用したカスタマーサポートサービスの日本市場での展開に向けた戦略的パートナーシップ契約を締結した。ソフトバンクは、この契約に基づき、Sierraが提供する対話型AIプラットフォームの日本国内における独占販売代理店として、同サービスの販売を本日より開始した。

　Sierraの対話型AIプラットフォームは、カスタマーサポートにAIエージェントを活用することで、最適な回答案を自動生成し、その後の各種手続きや商品の返品対応などの業務を自律的に実行する。

　本日開催された「SoftBank World 2026」においてソフトバンク代表取締役社長執行役員兼CEOの宮川潤一氏の講演でもデモンストレーションが行なわれていたが、顧客からの「なぜ今月は支払が多いのか？」という問いに「キャンペーン期間が切れていたため」と返答。顧客が「高いので解約したい」という返答には顧客にサービスの利用理由を聞き、その理由に対して最適なサービスを選択して薦め、その後の手続きについてもアナウンス、対応していた。なめらかな日本語で、応答もスムースにこなしていた。

「SoftBank World 2026」でのデモンストレーション

　ソフトバンクでは、「LINEMO」のカスタマーサポートに同サービスを導入し、有効性を検証。その結果、問い合わせ内容に対する解決率が83％から97％に、顧客満足度が74％から93％に向上したとしており、今後はソフトバンク、ワイモバイルおよびソフトバンクのグループ会社での導入に向けて検討を進める予定。

　Sierraの対話型AIプラットフォームに関しては、企業のニーズに応じ、企業ごとのブランドや業務ルール、ナレッジを反映したAIエージェントを構築することが可能。また、カスタマーサポートだけでなく、営業やバックオフィスなど社内のさまざまな部門に展開できる。

　さらに、音声とテキストを統合したAIプラットフォーム上で、顧客との対話や問い合わせ内容を基に、AIエージェントを継続的に改善することで対応品質を向上させていくこともできる。

　今回の提携でソフトバンクは、法人事業で培った企業ネットワークを生かして販売を推進。Sierraは、AIエージェントの設計や環境構築、導入支援、運用などを担う。