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OKI、生成AI活用でコンタクトセンター業務を標準化する新システム
2026年8月21日 15:51
OKIは8月21日、次世代コンタクトセンターシステム「CTstage シリーズ」の新商品として、AIを活用した「CTstage AIコンシェルジュ」（以下、同システム）を開発し、2027年1月より提供を開始すると発表した。
同社では、企業のコンタクトセンター向けに、問い合わせの一次振り分けや応対支援を自動化し、応対品質向上と運用負荷軽減を図る。2029年度までの3年間で100セットの販売を目指す。
コンタクトセンター市場では、問い合わせ内容の多様化と慢性的な人材不足が進み、限られた人材で迅速かつ的確に、分かりやすく対応するかが課題となっている。また、会話の中で得られた情報を応対だけで終わらせず、社内業務や改善活動に活かしたいというニーズも高まっている。
同システムはこうした課題に対し、「AIの自律性」と「管理の容易性」を両立するもの。AIの自律性では、会話形式の問い合わせから本質的な要望をAIが理解し、ナレッジによる自己解決への誘導や、有人対応が必要な場合には、適切な接続先への振り分けを行なう。
管理の容易性では、問い合わせ業務の会話フローをパーツに分解し、個々の要件を整理した上で、回答・質問の制御ルールを設定できる。業務ごとの制御ルールを定めることで、ハルシネーションを抑制しやすくなる。
また、通話ログとして応対要約の自動作成や応対履歴の記録が可能。AIが回答生成の根拠とした情報も保存できるため、ナレッジ改善、オペレーターの負荷軽減、応対の標準化を実現する。