ハンズ、オリジナルキャラ「てて丸」によるAI接客サービス

「ハンズらしいAI接客サービス」スタート

　ハンズは8月6日、オリジナルキャラクターの「てて丸」（見習中）がWeb上のチャットUIで接客を行なう「ハンズらしいAI接客サービス」をスタートした。

　同社は今年で創業50周年を迎えるが、執行役員 マーケティング統括部長の松崎充氏は「これからのハンズの成長を制約なしに考えるディスカッションやミーティングの場があり、ハンズの尖りや強みについて本気で考える機会があった」と振り返る。

　その中でハンズの強みは「商品知識」や「接客力」にあるとの結論に至ったが、「このハンズの強み、スタッフのモノへの偏愛だとか商品知識、また接客のツールを駆使してお客さまにご提案できるのは、そのスタッフのいる店舗にご来店いただいたお客さまのみという大きな課題もあった」（松崎氏）ことから、今回のAI接客サービスに取り組んだという。

執行役員 マーケティング統括部長の松崎充氏

　同氏は、新卒の採用面接で「ハンズのイケてないところ」を問いかけると、「モノがありすぎて選べない」との回答も多く、情報も店舗も商品も溢れかえっている昨今の状況に対し、「お客さまの悩みをハンズの強みで解決できないか。ハンズスタッフの個々の強みを集合知にできないか」と考えたと説明する。

　顧客マーケティング部長の城野佐和子氏によれば、今回開発したのは「ハンズスタッフの商品知識、接客のコツを集めたお節介なAI」。

顧客マーケティング部長の城野佐和子氏

　全国に180名在籍している接客のエキスパート“コンサルティング・スタッフ（コンスタ）”は、自分の担当分野の商品はだいたい使ったことがあるというほど商品に詳しく、どんなものが個々の来店客にオススメなのかというところをしっかり持っており、単なる商品知識だけでなく、具体的な使い方や手入れの方法についても伝えられるという。

　そんなコンスタの“偏愛”や“おせっかい”を詰め込んだのが「てて丸」となる。ハンズを象徴する手の形をした若葉色の頭巾をかぶった見習い忍者という設定で、コンスタから伝授された“ハンズ虎の巻”の情報を元に、個々のユーザーが自分にぴったりな商品を選ぶことをサポートする。

　当初は、ヘアケア、スキンケア、オーラル用品、傘、掃除用品、ギフトの6つのカテゴリーに対応しており、チャット形式で質問すると答えを返してくれる。城野氏によると、いきなりイチオシの商品をプッシュするのではなく、例えば、スキンケアであれば、どんな毛穴タイプなのかなどの情報を聞き出した上で、適切な商品へと導いてくれ、ハンズネットから購入したり、店頭在庫を確認して取り置きしてもらったりできるようになっている。