Helpfeel、アイフルに禁止ワード設定機能を提供

　Helpfeelは9月29日、アイフルがAIナレッジ検索システム「Helpfeel」の問い合わせフォームを活用し、Web上でのカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を実施していると発表した。

　10月1日から、企業にはカスハラ対策が義務付けられる中、暴言や誹謗中傷は、店舗やコールセンターなどで対応する場面だけでなく、メールや問い合わせフォーム、チャットなど、Web上の顧客接点でも発生する可能性がある。

　そのためアイフルでは、Web上のカスハラにも防止策を講じることで、顧客からの正当な意見や問い合わせを受け付けながら、従業員が安心して対応できる環境づくりを進めてきた。Web上の問い合わせフォームでも、あらかじめ設定した暴言・侮辱表現が入力された場合、利用者に入力内容の修正を促し、そのままでは送信できない仕組みを導入している。

暴言や誹謗中傷をオペレーターが目にする前にブロック

　金融サービスは、顧客の生活や資金計画に深く関わる特性上、要望に沿えない場合や緊急性の高い場面などで正当な意見や要望の範囲を超えた不適切な言動が寄せられることがある。こうした問い合わせは頻繁に発生しないものの、対応するオペレーターにとって精神的な負担となるケースがあった。

　Helpfeelの問い合わせフォームでは、あらかじめ任意の「禁止ワード」を設定でき、該当する言葉が含まれたメッセージの送信をブロックできる。入力時に「使用できない言葉が含まれている」旨を表示し、暴言や誹謗中傷が含まれる場合、問い合わせできないようにすることが可能。

　アイフルでは、「禁止ワード」設定機能を活用し、相手を侮辱・攻撃する表現を禁止ワードとして設定した。これにより、オペレーターが暴言を直接目にすることを未然に防ぐとともに、顧客自身にも表現の見直しを促せる。

「正当な意見」は受け止めながら「暴言」のみを防ぐ環境へ

　この取り組みにより、アイフルでは現場の従業員から「不適切な表現を目にする機会が減ったことで、安心感につながっている」という声が上がっている。

　一方で、この機能は商品やサービスへの不満や苦情など、企業が受け止めるべき顧客の声を遮断するものではなく、特定の暴言や侮辱的な表現のみを対象とすることで、顧客が正当な意見を伝えられる機会を確保しながら、従業員が過度な攻撃にさらされることを防ぐ仕組みとなっている。

　アイフルではカスハラ対策について、問題が発生した後だけでなく、従業員に不適切な表現が届く前の段階から未然に防ぐことも重要だとしている。

【アイフル コンタクトセンター1部1課2係 係長 須山氏のコメント】

お客様からいただくご意見やご要望は、商品・サービスを改善していくうえで大切な声であり、真摯に向き合う姿勢を何より重んじています。一方で、問い合わせフォームをはじめとするWeb上の顧客接点において、質の高いサービスを提供し続けるには、働く従業員が安心して業務に集中できる環境を整えることも欠かせません。

今後も、お客様の声を大切にしながら、対面・Webを問わず、安心できる職場環境の構築を推進してまいります。カスタマーハラスメント対策の義務化を契機に、各社が現場の声に耳を傾けながら、制度だけでなくテクノロジーも活用し、従業員保護と顧客満足の両立に取り組んでいくことが重要だと考えています。