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PCIソリューションズ、AWSと生成AI（LLM）を統合し電話応対を自動化
「Voice AI Agent 導入支援サービス for Amazon Connect」提供開始
2026年5月26日 13:06
PCIソリューションズは、アマゾン ウェブ サービス（以下「AWS」）のクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」と生成AI（LLM）を統合し、電話応対の自動化を実現する「Voice AI Agent 導入支援サービス for Amazon Connect」の提供を開始した。
同サービスにより、従来型の音声ガイダンス（IVR）では困難だった「自然な対話による問題解決」が可能となり、24時間365日の応対体制の構築と、コスト削減を同時に実現する。
電話応対を取り巻く課題と「生成AI」による革新
現在、多くの企業において「オペレーターの人材不足」「夜間・休日における営業時間外の機会損失」「電話対応コストの高騰」が深刻な課題となっている。従来の自動応答システム（IVR）は、番号入力や定型的な案内には適しているが、複雑な問い合わせには対応できず、結局はオペレーターに繋ぐ必要があるなど、自動化には限界があった。
同社は、この課題を解決するため、Amazon Connect、AWS Lambdaのサービスデリバリーパートナーとしての知見を活かし、生成AIが顧客の意図を汲み取り、自律的に応答・処理を実行する「Voice AI Agent」の導入支援を開始した。
「Voice AI Agent 導入支援サービス」の特徴
IVRを超える自然対話による完全自動化を一気通貫で支援する。
顧客の問い合わせを聞き取り、意図を判断し、自律的に応答・処理
生成AIを活用し、顧客の曖昧な話し方や複雑な問い合わせ内容を正確に聞き取り、意図を判断する。マニュアルに基づいた自律的な応答や、API連携による手続き処理まで、一気通貫で自動化する。
24時間365日稼働
深夜・早朝、休日を問わずAIエージェントが応対するため、営業時間外の入電を漏らすことなく、顧客接点を最大化する。
深刻な人手不足を解消
AIエージェントが一次対応を担うことで、オペレーターの業務負荷を軽減する。限られた人的リソースを、より高度な判断が求められる業務に集中させることが可能。
コストの最適化
従量課金制のAmazon Connectを活用するため、大規模な設備投資は不要。人件費や採用・教育コストの削減に加え、AIによる効率化でコストを最適化する。
Amazon Connectの安定性とエスカレーション
Amazon Connectをベースとした高い安定性を確保。AIでは完結できない複雑な案件や重要度の高い応対では、AIからオペレーターへスムーズに引き継ぐ（エスカレーション）設計も可能。
外部連携による柔軟な拡張性
CRM（顧客管理システム）やカレンダー、DB、ビジネスチャットなど、さまざまな外部ツールと連携。本人認証から予約受付、配送変更まで、幅広い業務を自動化する。
AWS Summit Japan 2026でのデモ体験
6月25日、6月26日に開催される「AWS Summit Japan 2026」の同社ブースで、「Voice AI Agent 導入支援サービス for Amazon Connect」のデモが実施される。